ADAC e.V.: Eine organisatorische Intervention

Der ADAC e.V. ist eine der Marken unter den deutschen Organisationen. In der über 116-jährigen Geschichte wurden Traditionen geprägt, aber auch die Erkenntnis manifestiert, dass Veränderungen zum Alltag einer Organisation gehören müssen. Denn die Bedürfnisse der aktuell rund 21 Millionen Mitglieder, wie auch die Rahmenbedingungen in denen ein Mobilitätsdienstleister heute tätig ist, unterliegen einem fortlaufenden Wandel.

Für den ADAC steht das Mitglied im Mittelpunkt seines Handelns. Die Schnittstellen mit den Regionalclubs "vor Ort", diversen DrittdienstleisterInnen und den "Gelben Engeln" werden durch den zentralen Mitgliederservice gestaltet und gesteuert.

Was bewegte den Mitgliederservice, an dieser "neuralgischen Stelle" einen Veränderungsprozess aufzusetzen?

• Der ADAC setzte in der Zentrale ein Effizienzprogramm auf, in dessen Rahmen operative Tätigkeiten des Mitgliederservices in eine andere, neu gegründete Gesellschaft übertragen wurden.

• Das Aufgabenportfolio im Mitgliederservice verschob sich deutlicher in die Bereiche eines Steuerers und Spezialisten.

Um der zukünftigen Rolle – in sehr begrenzter Zeit – gerecht zu werden, wurde ein umfassender Transformationsprozess aufgesetzt. Eine organisatorische Intervention, um weiterhin einen an den Bedürfnissen der Mitglieder ausgerichteten Service anzubieten.

Die ADAC Zentrale in München. © ADAC/Xaver Lockau

Für den Mitgliederservice war von Anfang an klar: Für die Transformation kommt nur ein integrativer Ansatz in Frage. Ein Transformationsteam aus allen Bereichen der Einheit arbeitete entlang der Dimensionen Identität, Führung, Struktur, Prozesse und Tools. Zudem entschied sich das Team im Zuge des erforderlichen Umzugs auch das Raumkonzept anzupassen, um neue Arbeitszusammenhänge und -formen passend zu unterstützen.

Wo möglich, z.B. bei der Besetzung der Stellen und bei der Raumplanung waren die MitarbeiterInnen in den Prozess direkt einbezogen.

Parallel zum Transformationsprozess galt es neben der umfangreichen Aufbauunterstützung für die neu gegründete Gesellschaft, das operative Tagesgeschäft zu bewältigen sowie die kontinuierlichen neuen Anforderungen der internen KundInnen zu integrieren.

Wandel, der durch Treiber von außen angestoßen wurde, steht immer vor einem erhöhten Umsetzungsrisiko. Das ist eine motivationale Herausforderung, deren selbstorganisierte Bewältigung in sich eine Intervention für die Entwicklung der Einheit darstellt.

Jutta BIson, osb-i, Belgeitende Beraterin 

Die erste Etappe einer Reise

Um unnötigem Druck und einer nicht realistischen Zielfixierung entgegenzuwirken, wurde die Transformation von Anfang an als Reise über mehrere Etappen formuliert.

Die erste Etappe der Transformation wurde unter hohem Zeitdruck in wenigen Monaten abgeschlossen. Das Ergebnis zeigt eine stark veränderte personelle Zusammensetzung bei MitarbeiterInnen und Führungsmannschaft in einer neuen Struktur. In veränderten Prozessen und Arbeitszusammenhängen wächst die Einheit in ihre neue Rolle hinein.

Ein Prozess ist in Gang gekommen, in dem Wandel durch Entwicklung zur Routine wird. Ein Ergebnis für sich!

Es ging um deutlich mehr als eine organisatorische Neuaufstellung. Es ging darum, uns im Wandel der Gesamtorganisation selbst neu zu definieren – ein neues Verständnis zu entwickeln, wer wir sind: für die Mitglieder und für die Organisation. Kein kleines Paket, daher brauchten wir einen guten Blick für die Dynamik des Prozesses, seine Einzelschritte und viel Mut für diese Reise.

Florian Weis, ADAC e.V., Mitgliederservice Ressortleitung

Was den ADAC dazu bewegte sein MItgliederservice komplett neu zu gestalten ist auch ein Thema am 26. Mai beim YARD:Forum in Hamburg. Jutta Bison von osb-i Consulting bringt den Case zum Event.